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干货:O2O行业用户与商家的交易流程与特点

2016-08-25 已有1173人浏览

相信很多江湖科技的朋友都看过一篇文章《在中国复制UrbanSitter?小心保姆预订服务的陷阱》,文章中提到网站用户和服务提供者双方由于不在同一个平面内,会产生沟通困难的问题,需要网站建立一个传达层来解决这个问题。

        需要指出,UrbanSitter由于不涉及到线上全额支付,所以他其实并不是一个O2O模式(因为O2O概念比较热门,各种网站都给自己挂上O2O的标签,这里用的是full-payment online的定义)。传达层的问题也并不是靠单一的产品就可以解决的,因为这实质上是一个O2O供应链的问题。由于用户、产品/服务、供应商的特性多种多样,所以要解决这个问题,不同的商业模式和细分行业需要不同的运作流程。而现在在O2O行业使用较为广泛的运作流程有以下几种。
       一、商家主导交易过程
        案例:蚂蚁短租,饿了么。
        交易过程:网站向商户提供标准接口,获取商户服务信息,向用户展示并促成在线交易。用户在网站下单并支付后(支付过程也可延后至申请被接受),网站通过与商家确认是否可以完成交易。得到反馈信息后完成交易,再与商家结算。
        运营难点:为了降低商家的适应成本,商家端的接口要做地尽可能易用。同时还需要有较强的扩展性,因为为了业务拓展,对于重要的商户可能需要为其定制接口。初期与商家的合作困难重重,太苛刻会逼退他们,太放纵则可能丧失用户,但习惯后会渐渐融入商家的销售体系,对商家有一定的控制力。
        特点:
        1.这个运营模式本身没有很多限制,理论上也不需要资本推动。只要产品和流程设计合理几乎可以用在任何O2O行业,无论服务的提供方是企业、组织、个体户还是个人。
        2.如果商家所提供的资源有一定的稀缺性、急迫性或其他不可预期因素,未经商家确认无法保证完成交易,比较适合这种模式。
        3.流程相对复杂,可能在确认交易的时间内流失用户,需要推动商家提高响应速度。
        4.由于各行各业情况相差很多,几乎不可能用同一套流程跨行经营。即使处在同一行业中,各商家间由于规模及经营模式等区别,也不一定能接受同一种接口模式。
       二、网站主导交易过程
        案例:大多数团购网站。
        交易过程:网站与商户约定一个标准化服务或产品,在网站上出售。用户在网站下单后,向用户反馈一个支付凭证,以此凭证向服务的提供商要求服务,在服务完成后将凭证转移给商家。商家通过此凭证与网站进行费用结算。商家提供服务前,并非必须要了解订单数量等细节问题,只需要为持有凭证的用户提供服务即可。
        运营难点:内容尽可能详尽准确,流程尽可能简单快速。用户或商家的学习成本越高,流程越复杂,越容易流失。还要想办法用较低的成本提供特有的服务,提高在行业内的竞争力,避免被同质化吞没。
       特点:
        1.商家所提供的服务必须是可量化和可标准化的。即商家针对每一单订单,可以对任何消费者提供同样的服务,而且不需要承担额外的成本,也不会与其他渠道的订单冲突。
        2.通过标准化服务省去了商家的确认环节,流程简单,易于操作。
        3.可以轻资产运营,不依赖于资本推动。
        4.受商家制约,用户粘性不高。由于是标准化的服务,所以商家可以多方合作,同质化很严重,用户短期内几乎毫无忠诚度可言。如果商户拓展和洽谈能力不如对手,在竞争中将非常不利。
      三、网站直接提供服务
        案例:神州租车。
        交易过程:先建设线下服务网络并统一管理,用户对服务内容产生兴趣下单成功后,一方面向用户提供交易凭证,一边将订单信息传递给合适的服务点,由线下的服务点直接向用户提供服务。用户只需要通过网站就可以简单的享受到服务和售后。
        运营难点:建设线下服务网络有两个方法,直营或者加盟。如果要迅速扩大服务范围,就需要大量的资本推动。且直营服务点的资源投入和大量的人员配置,会使公司非常重,经营管理难度大。如果通过加盟模式扩张,虽然对于资本的要求降低,但加盟商管理从来都是一个很艰难的问题。
        特点:
        1.完全摆脱服务提供商的控制,对于需定制的、复杂的或服务周期长的行业较为适用。
        2.需要资本推动扩张,形成规模性的品牌优势,挤占原有市场。
        3.需要管理旗下的服务点,经营难度大,但因为服务质量有保证,用户粘性高。

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