这份体验报告诉你：网络订餐平台的问题在哪里

　　食品健康、配送速度等是网上订餐者最为关心的问题，配送成本、平台抽成又是商家所要考虑的……然而，网络订餐平台的问题很大程度上还没有的到有效解决。搭建自营配送体系的平台不得不在高昂的人力成本面前开始了残酷的裁员，央视315又查处了一批不合格的餐馆、商家想要扩大配送范围，然而配送价格又让其望而却步……

        然而，有问题就有机会。

　　根据中消协发布的《2016年网络外卖订餐服务体验式调查报告》，本次调查共体验了美团外卖(含大众点评网，以下同)、饿了么、百度外卖(含百度糯米，下同)、口碑/淘宝外卖和其他品牌(含外卖超人、到家美食会、易淘外卖)等网络外卖订餐平台，在北京、天津、哈尔滨、齐齐哈尔、上海、杭州、宁波、郑州、洛阳、武汉、宜昌、广州、深圳、重庆、西安、宝鸡等16个城市的服务情况，共完成有效样本1,006个，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台商家的实体门店。本次网络订餐服务整体得分为79.8分，其中线上体验得分为84.7分，线下体验得分为77.7分。

此次体验分为3个阶段，线上下单、线下等待以收取订单餐食。

　　报告表示，线上部分在线上体验环节，主要在APP使用、支付方式和取消订单等方面存在一定不足。包括第一，部分应用程序存在不稳定性，17.3%体验员在使用订餐APP应用程序中发现。部分页面出现闪退、打开时间长、在操作运行时出错等问题，影响消费者体验感知。多个美团外卖体验的者遇到的这一问题;第二，部分平台支付方式种类偏少，12.5%的体验员认为平台在付款方式方.面便捷性差。

       比如不支持常见的银行卡等支付手段，百度外卖只有百度钱包和支付宝两个选项等;第三则是部分平台下单后不能取消订，而这一问题在体验员反馈中占有较高的比例，达到53.4%，饿了么和美团外卖均出现过这类问题。线下体验部分则包括等待以及收餐等服务。其中部分平台商家不能及时送达餐食，在送餐及时性这一细项得分为82.4分，17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。体验员对于送餐人员的服务态度评分为66.6分，这一份数较低，原因则是部分平台商家送餐并非平台统一安排人员，而是由商家自行安排，加之人员业务培训不足，部分送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。在收餐的过程中，餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味的情况、餐食存在不符合卫生安全要求情况、七成平台商家不开具正规发票的情况、无资质商家入驻网络外卖订餐平台等在体验员体验中都有遇到，并且成为线下体验较差的四个重要原因。在线下体验中，遭到上述问题通报的平台包括美团外卖、饿了么、百度糯米、大众点评等平台。

　　据中国互联网络信息中心相关统计报告显示，截至2016年6月，我国网络外卖订餐用户规模达到1.5亿，较2015年增加31.8%。仅2015年，网络外卖订餐服务销售额达到457.8亿元人民币。对此，中消协也建议，政府相关部门要加强监管执法，确保消费者的饮食安全;网络外卖订餐平台要做好商家资质审核，履行管理责任和服务责任;餐食配送服务是保障网络外卖订餐安全卫生的重要环节，.网络外卖订餐从业人员要强化服务能力，保障及时配送、安全卫生。

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