外卖骑手端的消息管理，把骑手在配送过程中要处理的信息分成两类：聊天消息和系统消息。
聊天消息解决「这一单要跟谁说」，系统消息解决「平台要告诉骑手什么」。两者混在一起，骑手容易漏掉派单；分开之后，每类消息的用途是清楚的。
江湖外卖系统的聊天消息按订单自动建群，商家、骑手、用户三方在同一个群里；订单完成后群聊自动冻结。系统消息则由平台发出，派单是其中最要紧的一类。
下面分别说明两类消息的建立方式、生命周期，以及它们在什么场景下不该被使用。
一、骑手端的消息分成两类
1、聊天消息：围绕单个外卖订单临时建立的群聊。参与方是商家、骑手、用户三方，每个订单一个群，订单结束后冻结。
2、系统消息：平台发给骑手的消息，包括派单和各类系统通知。它是一条单向通道，骑手收到后按消息内容执行或查看。
3、分类的意义在于处理方式不同：聊天消息要回，系统消息要看。骑手同时跑几单时，群聊消息会随订单增加，系统消息则按事件推送。两类消息在同一个入口里，但需要区分对待。
4、入口在骑手端的「消息管理」：第 26 篇骑手端总览里，这个入口与「接单权限」「更多订单」并列在订单与消息区。那一篇只写了入口存在，这里展开它承载的两类消息。
二、聊天消息：一个订单一个群
1、群是按订单建的，不是按人建的：同一个骑手、同一个商家，在两笔不同的外卖订单里会进入两个不同的群。这样每条沟通都有明确的归属，不会出现「说的是哪一单」的混淆。
2、三方同群：商家、骑手、用户在同一个会话里。出餐慢、地址不清楚、联系不上人，这些配送中最常见的问题，三方在同一个群里说一句就能对齐，不必再经过平台转述。
3、临时性：群随订单产生，也随订单结束。它不是一个长期的社交关系，订单完成后，这个群就不再是沟通渠道。
4、它补的是电话沟通的缺口：电话一次只能联系一方。骑手要跟商家确认出餐、再跟用户确认地址，两通电话打完，时间已经过去了。群聊把这两步压在一次会话里。
三、群聊什么时候建立、什么时候冻结
1、建立时机是订单生成：外卖订单一旦产生，对应的群聊自动建立，不需要骑手手动创建，也不需要商家或用户同意。这一点决定了它可以用在突发场景里——骑手到店发现出餐延迟，群里已经有人在。
2、冻结时机是订单完成：订单完成后，群聊自动冻结，三方不能再继续发言。冻结不是删除，历史消息是否保留、保留多久，取决于平台的设置。
3、冻结解决的是「订单结束后的打扰」：外卖配送中，骑手与用户是陌生人关系。如果没有冻结机制，订单结束后双方仍能互相发消息，会带来不必要的打扰。自动冻结把沟通限定在履约期间。
4、冻结之后仍可追溯：如果订单出现售后争议，聊天记录是判断「当时说了什么」的依据之一。这也是为什么群聊内容不宜随手删除——它的作用不只在配送当下。
四、系统消息：平台对骑手的单向通道
1、派单是核心内容：系统消息把新订单推给骑手，这是骑手端最不能漏的一类消息。第 30 篇讲自动派单的规则，这里讲派单结果如何送达骑手。
2、其他系统通知：除派单外，平台还会通过系统消息发出各类通知。具体包含哪些类型，取决于平台的配置，本文不逐一罗列。
3、单向，不等于不需要确认：系统消息由平台发出，骑手接收。但涉及接单、改派这类需要骑手动作的消息，实际使用中通常伴随确认或响应，具体交互以骑手端的实际表现为准。
4、它与聊天消息不重叠：外卖平台要通知骑手一件事，走系统消息；商家要跟骑手说一句话，走订单群聊。两条通道分开，才不会出现「重要通知被群消息刷走」。
五、两类消息的差别
| 维度 | 聊天消息 | 系统消息 |
| 建立方式 | 订单生成时自动建群 | 平台发出 |
| 参与方 | 商家、骑手、用户三方 | 平台与骑手 |
| 数量 | 每个订单一个 | 按事件推送 |
| 生命周期 | 订单完成后自动冻结 | 由平台的消息规则决定 |
| 主要用途 | 履约中的即时沟通 | 派单与平台通知 |
| 是否需要回复 | 需要，属于双向沟通 | 一般不需要，按内容执行 |
1、一个是横向的，一个是纵向的：群聊在同一订单的三方之间横向流动，系统消息从平台向下传达到骑手。
2、一个是临时的，一个是持续的：群聊随订单生灭，系统消息贯穿骑手的整个工作周期。
3、分不清这两类，就会用错：把「商家出餐慢」发到系统消息里没人接，把「平台规则变更」发到订单群里，也只有这一单的三方看得到。
六、群聊用起来要注意的三件事
1、不要在群里发完整的手机号和地址：外卖骑手端订单页对顾客手机号做了脱敏处理，群聊里也没有必要再报一遍完整号码。地址以订单页为准，群里确认「几号楼几单元」即可，不必复制整段文字。
2、群聊不能替代售后与投诉：群聊是履约沟通工具，订单结束就冻结。真正的退款、赔付、投诉，要走订单售后与客服渠道——第 7 篇与第 8 篇分别讲了这两条路径。在群里争论，解决不了售后问题。
3、关键沟通尽量留下文字：电话里说的「我放门口了」，事后无从查证；群里说的有记录。涉及改地址、代收、放门口这类容易产生争议的安排，让它在群里发生。
七、常见问题
1、外卖骑手端的消息有哪几类？
分为聊天消息与系统消息两类。聊天消息是围绕单个订单建立的群聊，系统消息是平台发给骑手的派单与各类通知。
2、每个订单都会自动建群吗？
会。订单生成时群聊自动建立，参与方为商家、骑手、用户三方，不需要手动创建。
3、订单完成后群聊还能说话吗？
不能。订单完成后群聊自动冻结，三方不能再继续发言。历史消息是否保留、保留多久，取决于平台设置。
4、群聊里能直接联系到用户吗？
可以在群内与用户沟通。骑手端订单页对顾客手机号为脱敏显示，具体联系方式与信息可见范围以订单页实际展示为准。
5、系统消息会不会漏掉派单？
派单通过系统消息推送，属于骑手端最需要及时处理的一类消息。是否漏掉与骑手端的提醒方式、骑手是否在线有关，具体提醒设置以实际版本为准。
6、聊天记录能作为售后凭证吗？
聊天记录可以反映履约过程中三方说过什么，是处理争议时的参考之一。是否作为正式凭证、以何种形式调取，取决于平台规则。
